お客様の声を大切にし、従業員が安心して働ける環境を守ります。
みどりグループは、地域の暮らしや事業を支える企業グループとして、お客様をはじめ、施設のご利用者様、ご入居者様、ご家族、お取引先様など、事業に関わる皆様との信頼関係を大切にしています。
皆様からいただくご意見・ご要望は、私たちのサービスや業務を改善するための貴重な機会です。一つひとつの声に耳を傾け、誠実に対応してまいります。

同時に、より良いサービスを継続して提供するためには、従業員一人ひとりの人権と尊厳が尊重され、安全に安心して働ける環境が欠かせません。
みどりグループは、従業員を傷つける言動や不当な要求などのカスタマーハラスメントに対し、組織として毅然と対応し、従業員を守るため、本方針を定めます。

1．本方針の対象
本方針は、みどりグループ各社の事業活動に適用します。
お客様、ご利用者様、ご入居者様、ご家族、お取引先様など、当グループの事業に関わる方々（以下「お客様等」といいます。）との、対面、電話、メール、SNSなどによるやり取りを対象とします。
また、当グループの役員・従業員に加え、派遣社員や当グループの業務に従事する委託先・協力会社の皆様についても、関係先と連携して安全と就業環境の確保に取り組みます。


2．カスタマーハラスメントの考え方
当グループでは、お客様等の言動のうち、業務の性質や個別の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと考えます。
判断に当たっては、主に次の点を確認し、事実関係や経緯を踏まえて総合的に判断します。

判断の視点確認する内容
要求の内容商品・サービス・契約内容などに照らして、
要求に合理的な理由があるか、著しく過剰な要求になっていないか
言動・方法暴力、脅迫、人格を否定する発言、執拗な繰り返しなど、
社会通念上許容される範囲を超えていないか
就業環境への影響従業員に身体的・精神的な苦痛を与え、業務の遂行に支障を生じさせていないか

ご意見・ご要望や苦情のすべてを、カスタマーハラスメントと判断するものではありません。
正当なご指摘や改善のご要望には、これまでどおり誠実に対応します。当グループに不備がある場合は、その是正に取り組みます。
一方、ご指摘の内容が正当であっても、暴力や脅迫などの言動が認められる場合には、従業員を守るための対応を行います。
また、障害を理由とする不当な差別的取扱いは行いません。合理的配慮を求めるお申し出自体をカスタマーハラスメントと捉えることなく、個別の状況に応じた対話と対応を行います。


3．カスタマーハラスメントに該当し得る行為例

行為の類型主な例
身体への攻撃・危険な行為殴る、蹴る、物を投げる、身体をつかむ、危険物を示して威嚇する
脅迫・暴言・人格への攻撃危害を加えると告げる、大声で威圧し続ける、人格を否定する、侮辱する
不合理・過剰な要求正当な理由のない金銭補償や無償対応、契約や業務の範囲を著しく超える対応、土下座、正当な理由のない従業員の解雇などを要求する
長時間の拘束・執拗な繰り返し合理的な説明を行っても同じ要求を繰り返す、
必要な範囲を超えて長時間電話を切らせない、居座る、退去を求めても応じない
差別的・性的な言動国籍、性別、障害などに関する差別的な発言、
性的な発言、不必要な身体への接触
従業員個人への侵害待ち伏せ、つきまとい、私的な連絡先の要求、業務と無関係な交際の強要
インターネット等を利用した権利侵害従業員を誹謗中傷する投稿、個人情報や画像等を用いたプライバシー侵害、
拡散をほのめかした不当な要求
業務や施設運営の妨害立入禁止区域への侵入、設備の破損、他のお客様等の利用を妨げる行為

※上記は例示であり、これらに限りません。行為の内容、程度、経緯、頻度などを踏まえて判断します。
暴力や脅迫などは、一度の行為でも該当し得ます。


4．カスタマーハラスメントへの対応
お申し出の内容や事実関係を確認し、合理的な解決に向けて対応します。
カスタマーハラスメントに該当する言動が認められた場合は、従業員個人に対応を任せず、管理職や関係部門が連携して、状況に応じた措置を講じます。

  • 該当する言動の中止を求めます。
  • 対応者や窓口、連絡方法を変更する場合があります。
  • 面談・通話などの対応を中止し、退去を求める場合があります。
  • 法令、契約、施設の利用規則などに基づき、サービスの提供や施設の利用、取引の制限・終了を検討する場合があります。
  • 悪質な行為や犯罪に該当するおそれのある行為については、警察や弁護士などの外部専門家と連携し、必要に応じて法的措置を講じます。
    生命・身体に危険が及ぶおそれがある場合は、安全確保を最優先とし、直ちに警察への通報などを行います。

公共性の高いサービスや、生活・健康に関わるサービスについては、関係法令や契約上の責任、ご利用者様への影響を踏まえ、関係機関とも連携して対応を判断します。
また、事実確認と安全確保のため、必要に応じて対応内容を記録・録音・録画する場合があります。取得した情報は、関係法令および各社の個人情報保護方針等に従い、適切に管理します。


5．当グループの取り組み
当グループは、本方針に基づき、次の取り組みを進めます。

  • 相談・報告体制の整備
    従業員が一人で抱え込まず、速やかに相談・報告できる体制を整えます。
  • 対応手順の整備と教育・研修
    各事業の特性に応じた対応手順を定め、従業員と管理職への周知・研修を行います。
  • 被害を受けた従業員への支援
    安全確保、心身のケア、必要な就業上の配慮を行います。
  • プライバシーの保護と不利益な取扱いの禁止
    相談者や関係者のプライバシーを保護し、相談や事実確認への協力を理由とした不利益な取扱いを行いません。
  • 再発防止と継続的な改善
    事案を振り返り、必要な範囲でグループ内に共有し、対応方法やサービスの改善につなげます。
    また、当グループの役員・従業員がお取引先等に対してカスタマーハラスメントを行うことのないよう、教育・啓発を行います。


6．お客様等へのお願い
みどりグループは、皆様の声に真摯に向き合い、安心してご利用いただけるサービスの提供に努めてまいります。
お客様等と従業員が互いの立場と尊厳を尊重し、より良い関係を築いていけるよう、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

制定日：［2026年10月1日］
みどりグループ